مقدمو الخدمات الإلكترونية هم الوزارات والهيئات الحكومية والشركات، يعملون جاهدين لتقديم العمل المتميز من محتوى معلوماتي وخدمة إلكترونية للمواطن. وأساليب تقديم الخدمات الإلكترونية للمواطنين تتطلب توافر مجموعة من الإجراءات والأنظمة المترافقة مع الثقافة المهنية التي يتمتع بها العاملون في الوزارات والهيئات الحكومية للتميز بجودة الخدمة، والشفافية، والسرعة في تقديم الخدمات، والعناية الإلكترونية بالمواطن.

وللتمكن من تقديم الخدمات الإلكترونية بكفاءة عالية لا بد من النظر في بعض المؤشرات التي تكون بالدرجة الأولى هي الأساس في تقديم الخدمات الإلكترونية، فعلى سبيل المثال لا الحصر وجود محتوى معلوماتي بوصف الخدمات ودليل إجراءات تقديم الخدمة، يتم نشره على البوابة الإلكترونية، ووجود سياسة واضحة لتعريف المواطنين بهذه الخدمات، وسهولة الوصول إلى المحتوى المعلوماتي والخدمات الإلكترونية، وكفاءة وأداء البوابة الإلكترونية، وأخيراً عناية إلكترونية تعتني بالتواصل الإلكتروني لحل جميع مشاكل المواطن.

ولحرص المملكة الكبير على التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية، وذلك لما تقدمه مفاهيم التعاملات الإلكترونية الحكومية من فوائد كبيرة للاقتصاد الوطني، ولأجل تحقيق هذه المصالح، فإن التعاون في شتى المجالات بهدف التحول إلى مجتمع معلوماتي يحتل أهميةً قصوى، إضافة إلى أهمية تكامل الجهود لتحقيق الأهداف المرجوة.

نلاحظ أن الوزارات والهيئات الحكومية تمر بتغيير في أنماط وسلوكيات تطبيق مفاهيم التعاملات الإلكترونية نتيجة للتطورات المتسارعة الجديدة في عالم تقنية المعلومات والاتصالات، وكنتيجة طبيعية فهي تحتاج إلى جهود كبيرة وجماعية في هذا المجال، وتعتمد القدرات للتعاملات الإلكترونية على نظم متطورة تدعمها قدرة المنشآت المالية والبشرية.

والجدير بالذكر أن بعض الجهات الحكومية بدأت بالفعل بتقديم بعض الخدمات الإلكترونية على بواباتها الإلكترونية، وهذا إنجاز يحسب لصالحهم، إلا أن البعض ما زالوا في مراحل التطوير أو لم يتم البدء في تطبيق استراتيجية التحول إلى الأعمال الإلكترونية لتحديات نستعرض منها ما يأتي:

* قدرة المنشأة على مواكبة التوجهات العالمية للاستفادة من وسائل الاتصالات وتقنية المعلومات.

* ما زال الكثير من الإدارات في المنشآت الحكومية والقطاع الخاص تجهل مفاهيم التعاملات الإلكترونية، وبعضها لا يعرف حتى المصطلح، فبعض الأحيان يوجد خلط بين مفهوم وطبيعة عمل المواقع على الشبكة العالمية (الإنترنت) ومفهوم وطبيعة عمل البوابات الإلكترونية. وعلى سبيل المثال وليس الحصر، تعد خدمة البريد الإلكتروني من أهم تطبيقات التعاون الإلكتروني في المنشأة، قد تتفاجأ أن بعض المنشآت لا يوجد بها هذه الخدمة، وأن العاملين مشتركون مع بعض مقدمي خدمات البريد الإلكتروني خارج منشآتهم.

* ثقافة المنشأة التي يلتزم بها كل العاملين لتأدية أعمالهم ونشاطاتهم، فيكون لدى المنشأة قوة محركة من المبادئ تواجه في بعض الأوقات صعوبة في التغيير أو عدم قبول أي فكر جديد أو من منطلق مبادئ الخوف مما هو جديد؛ حيث إن تطبيق التعاملات الإلكترونية سوف يقوم بتحسين أو تغيير بعض المبادئ لدى العاملين في المنشأة؛ فقد تواجه مشاريع التعاملات الإلكترونية عدم الرغبة في المشاركة بحجة أن تطوير التعاملات والنشاطات القائمة في قطاعات المنشأة أهم من تطبيق مشاريع التعاملات الإلكترونية، وبالتالي لا تجد نشاطات التعاملات الإلكترونية القبول بحجة انشغال القطاعات في حل المشاكل اليومية للمراجعين.

* تداخل المهام والمسؤوليات بين الإدارات المركزية في المنشأة، وأيضاً تداخل في الإدارة المركزية في أعمالها مع فروعها في الوحدات الإدارية المنتشرة في المملكة، على النحو الذي يجعل المواطن في تردد دائم من أين يحصل على الخدمة.

* يعتبر الهيكل التنظيمي بمثابة العمود الفقري للمنشأة، تحدد فيه الاختصاصات وقنوات الإشراف الإدارية، وقصور أو عدم ملاءمة الهيكل التنظيمي كعدم وضوح قنوات الاتصال ونطاق الإشراف الإداري بين الوحدات الإدارية المركزية والفرعية في المنشأة، قد ينتج عنه تداخل وازدواجية المهام والوظائف، ويؤدي إلى صعوبة تحديد المسؤوليات في تطبيق مشاريع التعاملات الإلكترونية.

* غياب الخطة الاستراتيجية للتعاملات الإلكترونية في كثير من المنشآت الحكومية والخاصة ساهم بشكل فعّال في تأخر هذه الجهات لمواكبة العصر والتحول السريع إلى تطبيق مشاريع التعاملات الإلكترونية.

* ضعف في البنية التحتية لتقنية المعلومات والاتصالات؛ فالتعاملات الإلكترونية تحتاج إلى تقنيات حديثة تمتاز بسرعات طاقات تخزينية عالية.

* إجراءات وأساليب تقليدية لجميع الأعمال في المنشأة لم يتم البدء في وضع استراتيجية لتطويرها.

* عدم توافر كفاءات بشرية لتطوير ودعم مشاريع التعاملات الإلكترونية وعدم وجود مفهوم إدارة التغيير للاتصال والتوعية لتيسير قبول مفاهيم التعاملات الإلكترونية.

* عدم وجود قوانين وتشريعات بصورة واضحة للتعاملات الإلكترونية في المنشآت، وعدم التركيز والتوعية بأهمية أمن المعلومات.

* عدم وجود إدارات مشاريع محترفة لتحقيق نجاح تطبيق مشاريع التعاملات الإلكترونية.

وعوامل نجاح تطبيق مشاريع التعاملات الإلكترونية يعتمد على كيفية تطبيق الاستراتيجية ومدى وصول التطبيق إلى تحقيق الرؤية والأهداف، ومن ثم يتم البدء بمراجعة جميع مراحل التطبيق وإيجاد الخلل والفجوة للاستعداد إلى إيجاد حلول سريعة لها.

وفي الإطار الأهم لا نستطيع القول بأننا حققنا النجاح.. حتى نواجه التحديات ويكون لدينا قناعة بأن رضا المواطن غاية تدرك.