حوار - خالد أبو راس:
كشف مساعد المدير العام لخدمات العملاء ورئيس الفريق التنفيذي لمشروع التذاكر الإلكترونية بالخطوط الجوية السعودية يوسف عبد القادر عطية عن جاهزية المؤسسة لإصدار التذاكر الإلكترونية بنسبة 100%، وكذلك جاهزية أنظمة التوزيع الشامل للبيع والإصدار الإلكتروني للتذاكر بنسبة 100% من خلال وكالات السفر على كافة القطاعات الداخلية والدولية، وأيضاً تم الانتهاء من (42) اتفاقية لتبادل البيع الإلكتروني مع شركات الطيران الأخرى.
هذا، وقد أكد يوسف عطية أنّه بفضل من المولى عزَّ وجلَّ ثم بالعمل بروح الفريق الواحد، هو أساس النجاح في كل الأعمال .. مشيراً إلى أنّ المؤسسة لديها كوادر بشرية مؤهّلة ومخلصة في كافة القطاعات، كان لها الدور الأكبر، وبدعم وتوجيه من معالي المدير العام المهندس خالد بن عبد الله الملحم في تحقيق هذا الإنجاز.
جاء ذلك في لقاء أجرته الجزيرة) مع مساعد المدير العام لخدمات العملاء بالخطوط السعودية يوسف عبد القادر عطية ليعطينا فكرة ومعلومات مهمة عن التذاكر الإلكترونية .. وفيما يلي نص الحوار:
* ما هي التذاكر الإلكترونية؟
- التذاكر الإلكترونية هي نموذج إلكتروني للتذكرة الورقية وهي طريقة بديلة لتوثيق عملية بيع التذاكر، حيث يتم إنشاء سجلاتها في قاعدة المعلومات الخاصة بالناقل المصدر للتذكرة، ويتم تخزين تفاصيلها .. بيانات الحجز والتذاكر إلكترونياً، ويمكن الرجوع إليها في أي وقت، كما يتم تزويد المسافر بإيصال استلام بدلاً من التذكرة الورقية العادية.
* هل إيصال التذاكر الإلكترونية ITR يعتبر بديلاً للتذكرة؟
- لا يُعَد بديلاً للتذكرة ولكنه يدل على أنّ لدى الراكب تذكرة إلكترونية وبعض المعلومات الضرورية التي تمكن الناقل من الدخول في سجل التذاكر الإلكترونية الموجودة في قاعدة المعلومات الأساسية للناقل المصدر للتذكرة.
* هل من الضروري للركاب المواصلين أن يكون بحوزتهم إيصال التذكرة الإلكترونية لكامل خط سير رحلاتهم؟
- نعم حيث إنّ سلطات الجوازات في بعض الدول تشترط لدخول المسافرين إبراز ما يثبت أنّ لديهم رحلة مواصلة أو عودة للمحطة التي قدموا منها، أما بالنسبة لبيئة التذاكر الورقية فيُعَد إثباتاً تقليدياً وذلك بإبراز التذكرة نفسها، وعلى أي حال فإنّ إيصال التذكرة الإلكترونية يعتبر هو الإثبات الوحيد في بيئة التذاكر الإلكترونية.
* هل يمكن التعامل مع الركاب حاملي التذاكر الورقية والركاب الذين لديهم تذاكر إلكترونية في نفس الرحلة؟
- نعم بإمكاننا معاينتهم معاً على نفس الرحلة عن طريق أنظمة المغادرة الآلية DCS.
*لماذا نحن بحاجة إلى التحقيق من هوية الراكب علماً بأنّ التذكرة الإلكترونية تم حفظها أصلاً في قاعدة المعلومات الأساسية للناقل المصدر؟
- الغرض من التحقيق من هوية الراكب هو للتأكد من أنّ الشخص المسافر هو نفسه الشخص المخوّل له استخدام التذاكر الإلكترونية.
* كيف يمكن التأكد من أنّ الراكب يحمل تذكرة إلكترونية صالحة للسفر؟
- يمكن لموظف المعاينة التحقق من صلاحية كوبون تذكرة الراكب الإلكترونية باستخدام الإدخال المناسب في نظام المغادرة الآلية لاستعراض سجل التذكرة الإلكترونية ETR من واقع إيصال التذكرة الإلكترونية للراكب.
* إذا لم يكن لدى الراكب إيصال للتذكرة الإلكترونية كيف يمكننا التأكد من أنّ الراكب لديه تذكرة إلكترونية سارية المفعول؟
- يمكن لموظف المعاينة استعراض سجل التذكرة عن طريق استخدام ميزة البحث الإضافي بواسطة استخدام نموذج التذكرة الإلكتروني ETM الاسم، رقم الرحلة، التاريخ .. الخ.
* كيف يتم التعامل مع الراكب في حالة أنّ لدى الراكب تذكرة إلكترونية وحجزاً مؤكداً ولكننا لم نستطع إيجادها في نظام المغادرة الآلية؟
- يتم التعامل مع الراكب باعتباره راكباً ليس لديه سجل حجز في الجهاز Norec ويمكن إضافة رقم تذكرته الإلكترونية يدوياً في سجل المعاينة.
* ما هي المدة الزمنية التي يمكن من خلالها استعراض سجلات التذاكر الإلكترونية ETR.
- سبعة أيام اعتباراً من آخر تاريخ محدد للسفر لجميع الموجودين في سجل التذكرة الإلكترونية ETR، و31 شهراً من تاريخ سفر أول كوبون بالنسبة لسجل التذكرة الإلكترونية المستعمل جزئياً، و31 شهراً من تاريخ إصدار سجل التذاكر الإلكترونية ETR الذي لم يتم استعماله كلياً.
* هل يتم قبول كوبونات السفر الإلكترونية حسب إصدارها في حالة رغبة العميل في تغيير حجوزاته أو تغيير خط السير دون الحاجة إلى إعادة إصدار التذكرة؟
- لا يمكن قبول كوبونات السفر الإلكترونية إلا على نفس خط السير المراد سفره لذلك يحتاج الراكب لإعادة إصدار تذكرته مرة أخرى.
* هل يمكن قبول كوبون واحد لقطاعين أو كوبونين لقطاع واحد من الرحلة؟
- خلال المرحلة الأولى ليس ممكناً، كما أنّ التذكرة يجب إعادة إصدارها لتعكس قطاع الرحلة.
* هل نحتاج لاستخدام الأختام التشغيلية الحالية مستعمل - غير مستعمل - تخلّف عن السفر FTJ?
- لا .. لأنّ مؤشر حالة الكوبون يمثل الأختام التشغيلية.
* يتم سحب كوبون السفر في بيئة التذاكر الورقية بعد إنهاء إجراءات السفر .. فكيف يتم التعامل مع الكوبون في بيئة التذاكر الإلكترونية؟
- يتم تغيير مؤشر حالة الكوبون آلياً من O إلى C بعد إنهاء إجراءات السفر في بيئة التذاكر الإلكترونية.
* كيف يمكننا تحصيل قيمة العفش الزائد بالنسبة للركاب الذين لديهم تذاكر إلكترونية؟
- يتم استخدام تذكرة العفش الزائد الورقية لركاب التذاكر الإلكترونية، مع إضافة رقم التذكرة الإلكترونية الموجودة في سجل التذاكر الإلكترونية ETR.
* هل بإمكاننا إدخال تفاصيل العفش المعاين في سجل التذكرة الإلكترونية ETR أثناء عملية المعاينة؟
- لا يتم إظهار تفاصيل العفش المسموح به مجاناً فقط في سجل التذكرة الإلكترونية ETR أما الوزن الحقيقي المعاين فسيتم إضافته وتخزينه في جهاز المغادرة الآلية.
* ما هو البديل للمتطلبات القانونية للعفش المعاين؟
- يتم إظهار العفش المعاين .. عدد القطع والوزن في الجزء المتبقي من بطاقة العفش التي يتم تسليمها للراكب.
* هل يحق للركاب المسافرين معاً على نفس الرحلة تجميع عفشهم مع بعضهم البعض؟
- نعم .. وينطبق عليهم نفس إجراءات تجميع العفش الخاصة بالتذاكر الرقمية ما عدا تفاصيل تجميع العفش ويتم تخزينها في الجهاز في حالة التذاكر الإلكترونية.
* كيف يتم قبول ركاب الانتظار؟
- يتم قبول ركاب الانتظار بنفس الطريقة الحالية مع الركاب الذين لديهم تذاكر ورقية، حيث يتم تسجيلهم في قائمة الانتظار بعد التأكد من تذاكرهم الإلكترونية ومن ثم إدخالها في سجل المغادرة الآلية DCS وبمجرد تسجيله في قائمة الانتظار وإدخال رقم تذكرته الإلكترونية فإن حالة الكوبون تتغير تلقائياً إلى Checked أي تمت معاينته) وهذا يحدث بالطبع قبل القبول النهائي للراكب على الرحلة.
* وهل يتم إصدار تذكرة إلكترونية للرضيع؟
- نعم .. يتم إصدار تذكرة إلكترونية للرضيع ملحقة مع الراكب الأول في خط السير.
* هل يمكن إضافة طفل رضيع) مع راكب بالغ تمت معاينته من قبل؟
- لا .. يجب أولاً إنزال الراكب البالغ ومن ثم إلغاء رقم تذكرته ثم إضافة رقم التذكرة للراكب البالغ والرضيع في إدخال واحد ثم إعادة معاينتهما مرة أخرى.
* هل يمكن إضافة رضيع يحمل تذكرة إلكترونية مع راكب بالغ تم قبوله في المطار بدون حجز Go - show.
- نعم ولكن يجب إضافة رقم تذكرة الرضيع ورقم تذكرة البالغ في إدخال واحد قبل المعاينة.
* كيف نتعامل مع حالات ترفيع وتخفيض درجة الخدمة؟
- ترفيع درجة السفر يتم بنفس الطريقة التي نعمل بها حالياً عن طريق ترفيعهم إلى درجة خدمة أعلى أما بالنسبة لتخفيض درجة الخدمة فإن كوبون رحلة التذكرة الإلكترونية لن يتم تغييره ولكن سوف يظهر معلومة في سجل التذاكر الإلكترونية توضح درجة السفر الحقيقية للراكب، كما تم تصميم نموذج خاص لهذا الغرض لاستخدامه بدلاً عن ختم تنزيل الدرجة.
* هل يمكن تحويل الراكب من رحلة إلى أخرى بواسطة إدخال TP .
- نعم بشرط أن يكون في نفس درجة الخدمة ونفس المقصد النهائي.
* كيف يمكن لموظفي التصعيد عند بوابات صعود الطائرة معرفة الفرق بين ركاب التذاكر الورقية وركاب التذاكر الإلكترونية؟
- إنّ الرمز ET سوف يتم طباعته على بطاقة صعود الطائرة العادية لركاب التذاكر الإلكترونية أما أنواع بطاقات صعود الطائرة الأخرى ATB فهناك ختم عليه الرمز ET تم تصميمه لإيضاح أنّ الراكب لديه تذكرة إلكترونية.
* كيف يتم التعامل مع مظروف الرحلة في بيئة التذاكر الإلكترونية؟
- بعد إقلاع الرحلة يجب طباعة قائمة الركاب المسافرين بموجب تذاكر إلكترونية ووضعها داخل مظروف الرحلة، بالإضافة إلى كوبونات التذاكر الورقية وذلك قبل إرسالها إلى الإدارة المالية.
* ماذا يحدث لو كان هناك تخلف عن السفر عند بوابة الصعود للطائرة؟
- سوف يتم إنزال الراكب حسب الطريقة الحالية كما أنّ مؤشر حالة الكوبون سيتغير تلقائياً إلى جاهز للاستخدام) Open For Use .
* هل من الممكن تحويل الرحلة إلى المحطة التالية التي تقع ضمن خط السير إذا كان هناك ركاب تذاكر إلكترونية لا يزالون على قائمة الانتظار؟
- لا يسمح بتحويل الرحلة إلى المحطة التي تقع ضمن خط السير إذا لم يتم إنزال جميع ركاب التذاكر الإلكترونية الذين هم على قائمة الانتظار بشكل نهائي من الرحلة.
* ما هو الإجراء الذي يتم اتخاذه إذا رجعت الطائرة بعد مغادرتها؟
- إذا كانت حالة الكوبونات في الوضع النهائي Final Status فإنّ موظفي المطار لا يمكنهم تغيير حالة الكوبون مرة أخرى إلى جاهز للاستخدام) Open For Use وتقع مسؤولية معالجة هذا الوضع على مجموعة المساندة.
* ماذا يحدث في حالة إلغاء الرحلة؟
- إذا تم إلغاء الرحلة بشكل نهائي ولم يعد هناك أي إمكانية لتشغيلها مرة أخرى، يتم إنزال جميع ركاب التذاكر الإلكترونية من الرحلة لأجل تغيير حالة الكوبون إلى حالة جاهز للاستخدام) Open For Use مرة أخرى استعداداً للقيام بأي إجراء آخر للتعامل مع الركاب.
* كيف يمكن إعادة استخدام كوبون الرحلة مرة أخرى إذا تمت معاينة الراكب ورغب في إلغاء سفره؟
- بمجرد إنزال الراكب من الرحلة فإنّ مؤشر حالة الكوبون سيتحول تلقائياً إلى جاهز للاستخدام Open For Use ويمكن أن يستخدم مرة أخرى.
* ماذا يحدث بعد صعود جميع الركاب إلى الطائرة ومن ثم إقلاع الرحلة؟
- بعد بدء تشغيل Monitor 10 سوف يقوم النظام الآلي بتكوين وإرسال برقية جديدة تسمى قائمة التذاكر الإلكترونية ETL وذلك في شكل برقية تشمل جميع الركاب الذين لديهم تذاكر إلكترونية وتم تصعيدهم على الرحلة حتى يتم تغيير مؤشر حالة الكوبونات في سيرفر التذاكر الإلكترونية ETS إلى حالة تم التصعيد.
* كيف يتم وضع مؤشر حالة الكوبون إلى الوضع النهائي Flown أي تم سفره)؟
- من خلال ملف الصيانة الموجود في قاعدة المعلومات الأساسية لمقدم الخدمة World Span.
* ماذا يحدث إذا تم إصدار تذكرة إلكترونية لراكب ما وعندما ذهب إلى المطار تعطّلت أجهزة المغادرة الآلية بالمطار عن العمل، كيف يمكن قبول هذا الراكب أو من هم في حكمه؟
- يقوم موظف خدمات العملاء كجزء من إجراءات ما قبل المغادرة بطبع منافيست التذاكر الإلكترونية، وعليه يمكن معاينة الركاب يدوياً باستخدام هذا المنافيست ومن ثم تحديث التذاكر الإلكترونية.
* كيف يتم النقل المشترك مع شركات الطيران الأخرى؟
- يمكن التعامل معه من خلال اتفاقيات التذاكر الإلكترونية بين الناقل المصدر والتسويقي والمشغل مع مقدمي الخدمات الأرضية وبذلك يتمكن المشاركون من حيازة كوبونات الرحلة والتحكم بها Control.
*ما هي الإنجازات التي يجري تحقيقها الآن؟
- أولاً: البيع عن طريق مركز الاتصال الموحد للحجز، حيث تعمل اللجنة التنفيذية الآن لتحقيق عدّة برامج وأهمها تأهيل مركز الاتصال الموحد للحجز لبيع التذاكر الإلكترونية من خلال آلية مدروسة وعبر عملية سهلة ومبسطة.
ثانياً: البيع عن طريق الإنترنت كما أنّ اللجنة التنفيذية تسعى من خلال الإدارات المعينة بالمؤسسة تعزيز البيع عن طريق شبكة الإنترنت والتوسع فيه من خلال تسهيل عملية الدفع الإلكتروني على مستوى العالم وإصدار التذكرة إلكترونياً، وأيضاً الحصول على بطاقة الصعود للطائرة أي بمعنى منظومة متكاملة للإجراءات من حجز ودفع إلكتروني وإصدار تذكرة وطباعتها والحصول على بطاقة الصعود).
* ما هي الإنجازات الأساسية التي تم الإنتهاء منها؟
- كما يعلم الجميع أنّ بيئة التذاكر الإلكترونية تعتمد أساساً على ثلاثة محاور رئيسية وهي:
المحور الأول: اتفاقيات التبادل الإلكتروني مع شركات الطيران الأخرى قامت السعودية) بعقد اتفاقات اعتباراً من 1-6- 2008م مع 42 شركة طيران لتبادل إصدار التذاكر الإلكترونية، ويمثل متوسط حجم المبيعات من السعودية) على هذه الشركات والعكس 95% من مجموع حجم المبيعات على كافة شركات الطيران الأخرى.
المحور الثاني: نظم الخدمات الأرضية DCS
تم تأهيل كافة أنظمة الخدمات الأرضية بالمطارات الدولية خارج المملكة ولكافة المحطات التي تسير السعودية) رحلاتها إليها، وبالتالي فقد أصبحت تلك المحطات تتعامل بالتذاكر الإلكترونية فقط وبنسبة 100%.
المحور الثالث: نظم التوزيع الآلي GDS :
تم ربط نظم التوزيع الشامل للحجز والتذاكر لجميع وكلاء مبيعات السعودية) حول العالم عن طريق النظم التالية، علماً بأنه تم البدء اعتباراً من أول يونيو 2008م في سحب رصيد التذاكر الورقية بحيث يتعذّر على وكالات السفر داخل وخارج المملكة إصدار أي تذكرة ورقية بعد هذا التاريخ.
* وماذا عن اتفاقيات الرمز المشترك؟
- بالنسبة لاتفاقيات الرمز المشترك Code Sharing تم التوصل حتى الآن إلى عقد 14 اتفاقية مع الخطوط الفرنسية والقبرصية والمصرية والقطرية والكويتية والتونسية والمغربية والسورية واليمنية والسيرلانكية إلى جانب خطوط جنوب إفريقيا وطيران الاتحاد وطيران الخليج وطيران الشرق الأوسط، علماً بأنّ استكمال هذه الخدمة يتطلب تعديلاً فنياً في الربط الإلكتروني وسيتم الانتهاء من ذلك خلال شهر واحد من الآن.
