الجزيرة - عبدالرحمن السريع:

أعلنت الخطوط الجوية العربية السعودية رقماً جديداً وموحداً لتلقي شكاوى واستفسارات المسافرين بالإضافة إلى تدعيم وتطوير إدارة علاقات العملاء بعدد من الموظفين والموظفات المتخصصين وتوفير أحدث التقنيات وذلك بهدف سرعة التفاعل مع شكاوى المسافرين وملاحظاتهم على مستوى خدمات «السعودية».

أوضح ذلك مساعد المدير العام التنفيذي للعلاقات العامة بالخطوط السعودية عبدالله بن مشبب الأجهر.. مشيراً إلى أن إعادة هيكلة إدارة علاقات العملاء ودعمها بالموارد البشرية والإمكانات التقنية يأتي انسجاماً مع توجيهات سمو رئيس الهيئة العامة للطيران المدني رئيس مجلس إدارة المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بالعمل على تحسين الخدمات والتفاعل مع شكاوى الركاب بتفاعل إيجابي وسرعة فائقة وكذلك المتابعة والدعم من قبل معالي المدير العام لتنفيذ توجيهات سموه والحرص على تقديم أفضل الخدمات وسرعة النظر في ملاحظات الركاب على مستوى الخدمات المقدمة لهم.

وبين الأجهر أن «السعودية» قد خصصت الرقم الموحد الجديد 920003777 لملاحظات المسافرين الكرام واقتراحاتهم من داخل المملكة وخارجها والذي يعمل من السبت إلى الجمعة 8 صباحاً إلى 9 مساءً، وللتواصل مع إدارة علاقات العملاء بواسطة الفاكس فهناك الرقم 026863150، مضيفاً أنه باستطاعة العملاء الكرام التواصل إلكترونياً عن طريق زيارة موقع الخطوط السعودية على شبكة الإنترنت وتعبئة النموذج الخاص على الرابط (www.saudiairlines.com/crform).. أو مباشرة بإرسال رسالة إلكترونية إلى العنوان (customerrelations@saudiairlines.com).

كما تم تخصيص بريد إلكتروني بفقدان الأمتعة (crbaggageteam@saudiairlines.com).. أما بريدياً فيمكن المراسلة بالكتابة إلى إدارة علاقات العملاء بالخطوط السعودية مركز تكلفة 772 صندوق بريد 620 جدة 21231 المملكة العربية السعودية أو من خلال حساب تويتر وفيس بوك.

كما لفت الأجهر إلى أنه بإمكان المسافرين الكرام تدوين ملاحظاتهم عن طريق طلب النماذج الخاصة على متن الطائرة وتسليمها لمشرف الخدمة الجوية أو من خلال مديري الخطوط السعودية بالمحطات الداخلية والدولية، مؤكداً أن «السعودية» ترحب دائماً بملاحظات المسافرين الكرام: «حرصاً من الخطوط السعودية على التواصل السريع مع عملائها الكرام فقد قامت بتطوير ودعم مركز الاتصال بعلاقات العملاء بـ53 موظفاً سعودياً مؤهلاً منهم 7 فتيات سعوديات يحملن شهادات الماجستير، بالإضافة إلى توفير أحدث الأجهزة والتجهيزات التقنية للتواصل مع المسافرين وتلقي ملاحظاتهم وحل المشاكل التي تواجههم، وتعتبر إدارة علاقات العملاء من الإدارات الهامة بـ»السعودية» فهي تُعنى بتلقي وتحليل ومتابعة مطالبات وملاحظات المسافرين الكرام التي تعتبر المعيار الذي يتم الاعتماد عليه في تقييم الخدمات وقياس مستوى رضا العملاء والوقوف على مناطق الضعف للتغلب عليها».

من جهته أكد مساعد المدير العام التنفيذي للشئون التجارية بالخطوط السعودية يوسف بن عبدالقادر عطية أن «السعودية» تحرص على تنمية التواصل مع عملائها وتعزيز ثقتهم بها من خلال تطوير أساليب العمل والخدمات التي تقدمها لهم في مختلف المواقع، مضيفاً أنه في هذا الإطار تلقت إدارة علاقات العملاء خلال العام الحالي 2012م حوالي 18.368 شكوى، تم تعويض 12.659 منها والاعتذار لـ 5.709، كما بلغ إجمالي التعويضات ما مقداره 9.833.710.56 ريال سعودي وشملت التعويضات تذاكر سفر دولية وداخلية، أميال جوية على برنامج الفرسان، شيكات، هدايا قيمة.

وأكد يوسف عطية أن توجيهات سمو رئيس مجلس الإدارة ومعالي المدير العام تقتضي بالرد على جميع الشكاوى والملاحظات الواردة بسرعة وشفافية وخلال مدة لا تتجاوز الـ 48 ساعة، لافتاً إلى أن معدل الشكاوي انخفض بحوالي 2% خلال الفترة من يناير إلى نوفمبر 2012م مقارنة بنفس الفترة خلال العام الماضي، حيث تلقت «السعودية» 17.037 شكوى خلال هذا العام، في حين تلقت 16.729 خلال العام المنصرم 2011م.

وأضاف عطية: إن شكاوى العملاء تتلخص في إلغاء الحجوزات آلياً، قفل تذاكر العملاء آلياً، تضرر وتخلف وعدم إرسال الأمتعة إلى الوجهة الصحيحة، وبعض الخدمات الأرضية والجوية المقدمة، وعليه تم تأمين موظفين مختصين للإشراف على تنزيل الأمتعة من الطائرة، تأمين موظفين لمساعدة الركاب في المطارات وتوجيههم لكاونترات المعاينة، وكذلك تمت زيادة موظفي خدمات الركاب في المطارات، وتخصيص كاونترات للمسافرين غير المقبولين بسبب البيع الزائد أو الذين ألغيت رحلاتهم، كما تم اعتماد لائحة للحوافز والمكافآت وتفعيل لائحة للعقوبات والجزاءات للموظفين.