أعلنت فورد الشرق الأوسط أن مبيعات وكلائها من قطع تبديل فورد وموتوركرافت الأصلية حققت نمواً بنحو 40% خلال عام 2008م. وأوضح كريس نويل، المدير الإقليمي لخدمة العملاء في فورد الشرق الأوسط، أن هذا النمو يأتي على خلفية الانتشار المتزايد لعمليات الوكلاء في المنطقة، ومبادرات رضا العملاء التي جرى إطلاقها عبر عموم وكالات فورد، وهو ما يعدنا باستمرار موجة التطور هذه خلال عام 2009م.

وأضاف نويل: (عملنا عن قرب مع كافة وكلائنا لإطلاق أنشطة عديدة من شأنها تعزيز مستويات رضا العملاء في المنطقة خلال 2008، كما شهد العام الماضي أيضاً الاستثمار في زيادة عدد منافذنا التي توفر خدمات ما بعد البيع والقطع الأصلية، بهدف تعزيز سهولة وسرعة وصول قطع غيار فورد وموتوركرافت الأصلية إلى عملائنا). وتابع نويل: (يسرني أن أشيد بالتزام وكلائنا بالعمل على تعزيز تجربة خدمات ما بعد البيع. فبالإضافة إلى التزامهم ببرنامج شهادات فورد على مدى الأعوام الخمسة الماضية، بادر معظمهم إلى خوض تحد أكبر من خلال تطبيق معايير (تميز خدمات شركة فورد للسيارات) في مجمل عمليات التشغيل. ويسعدني القول إن جهودنا الرامية إلى الارتقاء بمستويات رضا العملاء ستتواصل من خلال إطلاق (برنامج اعتماد فورد) الذي يستهدف جانب الخدمات في أعمالنا).

وتشتمل معايير (تميز خدمات شركة فورد للسيارات) على العديد من الخطوات التي ينبغي على مستشاري الخدمات والفنيين تطبيقها بهدف ضمان إصلاح المركبة على النحو الأمثل من أول مرة، ووفق أرقى معايير الشفافية والحرفية. ومن شأن هذه الخطوات أن تضمن ثقة العملاء وتمنحهم راحة البال في تعاملهم مع مستشار الخدمة في مجمل عملية التصليح.

وأكد أن دراسة أجريت حديثاً بتوكيل من فورد، أوضحت أن (جودة الخدمة) هي من العناصر الرئيسية التي يعتمدها 87% من عملاء فورد ولينكولن وميركوري في المنطقة عند اختيار الوكيل المزوّد للخدمة والصيانة الذي سيتعاملون معه. وأضاف: تعتبر خدمة ما بعد البيع المرحلة الأهم في تجربة امتلاك السيارة عموماً، ولا شك أن مستوى رضا العملاء لدى الوكلاء يشكل جزءاً مهماً من نجاح أعمالنا على المدى البعيد. ولهذا السبب، حرص وكلاؤنا على الاستثمار بشكل كبير في تطوير منشآت الخدمة، وتعزيز مخزونهم من قطع الغيار الأصلية، بالإضافة إلى تدريب فرق العمل لديهم.