قبل عامين ونصف تقريباً اقام معهد الإدارة العامة بمقره الرئيسي في الرياض ندوة بعنوان الإجراءات الادارية في الاجهزة الحكومية , استهدفت دراسة واقع اجراءات العمل في الاجهزة الحكومية ومستوى جودة الخدمات المقدمة بغية التعرف على الجهود المبذولة لتبسيط الاجراءات وتحسين مستوى الجودة ومدى تأثير تلك الجهود على كفاءة وفاعلية الاداء لدى هذه الاجهزة في تحقيق الاهداف وتحقيق الرضا لدى جمهور المستفيدين، وقد حضر الندوة وشارك في فعالياتها جمع كبير من المسئولين والمختصين والمهتمين في اجهزة الدولة, كما تركز البحث والنقاش والتحليل في هذه الندوة على ثلاثة محاور هي:
-واقع الاجراءات الادارية وجودة الخدمات في الاجهزة الحكومية.
-الجهود المبذولة لتبسيط الاجراءات وتحسين جودة الخدمات.
-معوقات تبسيط الاجراءات الادارية وتحسين جودة الخدمات وكيفية التغلب عليها.
وقد خلصت الندوة إلى اقتراح التوصيات التالية:
-تعمل الاجهزة الحكومية على تبسيط وتسهيل الاجراءات وتحسين جودة الخدمات من خلال استقصاء آراء واقتراحات المستفيدين من خدماتها عن طريق تبني واحد او كثرمن الأساليب التالية:
أ-استبانة البحث (أو الاستقصاء)
ب-اللقاء أو المقابلة مع المستفيدين
ج-صندوق الاقتراحات
-تكثيف برامج التدريب السلوكية للعاملين الذين يقدمون خدمات مباشرة للمستفيدين في الأجهزة الحكومية ذات العلاقة المباشرة بالجمهور.
-تتبنى الأجهزة الحكومية فكرة (الموظف المثالي) في الوحدات الادارية ذات التعامل المباشر مع جمهور المستفيدين وفقا لمعايير موضوعية تعتمد على درجة رضا المستفيدين من الخدمات التي يقدمها.
-تحديد متطلبات انهاء المعاملات, وتوحيدها في الاجراءات المتمثلة لدى الجهاز الواحد وفروعه وابراز ذلك للمستفيدين بشكل واضح, والتقيد به.
- حث الاجهزة الحكومية ومساعدتها على استخدام البريد في إنهاء بعض الخدمات الإدارية، وذلك للمحافظة على وقت الموظف وتسهيل امور المستفيدين.
-تقوم الاجهزة الحكومية بتوفير خدمة التعقيب لموظفيها لإنهاء اجراءات معاملاتهم الخاصة لدى الاجهزة الحكومية الاخرى بدلاً من خروجهم لهذا الغرض.
-العمل على ايجاد اماكن خاصة باستقبال وانتظار المراجعين في الاجهزة الحكومية مع العمل على تحسين الاماكن وتزويدها بموظفين مميزين (بملابس او بعلامات دالة) لإرشاد المراجعين وتزويدهم بالأدلة الإرشادية والنماذج الخاصة بالجهاز ومساعدتهم على كيفية إنهاء المعاملات وتحديد مواعيد مناسبة لاستلامها.
-تفويض مزيد من الصلاحيات لمشرفي الوحدات والموظفين في الوحدات الادارية التي تقدم خدمات مباشرة للمستفيدين بعد تدريبهم التدريب المناسب.
-العمل على تطبيق اسس ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لما لها من دور بارز في زيادة الانتاجية وتخفيض تكاليف الاداء، وذلك عن طريق الاستفادة من الخدمات التي تقدمها بيوت الخبرة.
-دعم وحدات التطوير الإداري بالاجهزة الحكومية بالكفاءات المؤهلة وتدريبها لتتمكن من دراسة وتبسيط الإجراءات بشكل دوري ومستمر بما يتناسب مع الوضع التنظيمي للجهاز.
-تكثيف برامج التدريب الخاصة بتبسيط إجراءات واساليب العمل في الاجهزة الحكومية لدى معهد الادارة وغيره من مراكز التدريب.
-دعم الأجهزة الحكومية لتوفير واستخدام التقنية الحديثة لتسهيل تقديم الخدمات للمستفيدين.
-إيجاد دليل إجرائي لكل وحدة إدارية تنفيذية في داخل كل جهاز حكومي.
-على الجهات المعنية البدء في إعداد دليل إجرائي موحد للوحدات التسهيلية مثل: (شئون الموظفين، الشئون المالية، المشتريات، المستودعات، الخدمات العامة، التطوير، المشاريع، التخطيط,,) للاستفادة منه من قبل كافة الاجهزة الحكومية.
- على الاجهزة الحكومية ذات العلاقة المشتركة في اجراءات محددة لخدمة الجمهور ايجاد مكاتب تنسيقية يتوافر فيها مندوب من كل جهاز لتقديم الخدمة للمستفيدين كل في مجاله لتسهيل مهمة المراجعين.
- دراسة فكرة تولي احدى الجهات العليا إصدار شهادة الجودة للأجهزة الحكومية التي تطبق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة بنجاح.
-إقرار مبدأ إعادة دراسة الانظمة واللوائح التي تحكم العمل بالاجهزة الحكومية لتطويرها بشكل دوري وضمن فترة لاتزيد عن عشر سنوات.
-إيجاد آلية محددة تساعد المرأة في إنهاء المعاملات الخاصة بها بكل يسر وسهولة لدى اي جهاز حكومي تتم مراجعته.
والآن بعد مضي هذه المدة الطويلة، والكافية جداً للأخذ بتلك التوصيات وجعلها موضع التنفيذ فمن من الاجهزة الحكومية تعامل معها بإيجابية واسترشد بما جاء فيها وحاول تطبيق ولو جزءاً منها.
للاسف لايبدو لنا من اخذ بتلك التوصيات المهمة والقيمة غير جهاز المديرية العامة للجوازات حيث اصبحت ادارة الجوازات في المملكة وحتى قبل عقد تلك الندوة وخروج توصياتها نموذجاً يحتذى به للأجهزة الخدمية الحريصة على تقديم افضل الخدمات لمراجعيها بأيسر السبل.