إدارة الجودة الشاملة في مجال الإدارة العامة

أصبحت كلمة الجودة من الكلمات التي تتردد على الألسنة كثيراً، وقد يقصد بها المنتج المرغوب فيه أو رضا المستهلك عن المنتج أو أن ما يدفعه المستهلك يتناسب مع ما يطلبه من منتجات. ولكن في الحقيقة يمكن الإشارة إلى ماهية الجودة على أنها (التجاوب المستمر مع حاجات العميل ومتطلبات مشتري الخدمة في مجال من مجالات الخدمات كالصحة مثلاً أو التعليم أو طلب خدمة ما من مؤسسة خدمية، هذا بالإضافة إلى العميل طالب المنتج في المجالات الإنتاجية). ونعني بالجودة الشاملة تحقيق الجودة بأقل تكلفة. أما ما نقصده بالجودة الشاملة ذلك ما أشار اليه د. هيوكوشو في كتابه إدارة الجودة الشاملة بأنها (تحقيق الجودة الشاملة للرعاية أو الخدمة من خلال التزام الافراد باستخدام قدراتهم بشكل فعال).
ويرى ماكسول أن هناك ستة عناصر رئيسة مرتبطة بالجودة نبينها فيما يأتي:
1- سهولة الوصول إلى الخدمة: موقع الخدمة ووقت الانتظار اللازم للحصول عليها.
2- ملاءمة الخدمة: أي مدى مناسبة نوع وأنماط الخدمة لاحتياجات المجتمع.
3- العدالة: بمعنى عدالة تقديم الخدمة لمختلف فئات المواطنين.
4- الكفاءة: أي الاقتصاد في استخدام الموارد وتحقيق مردود عال للأموال الموظفة.
5- القبول: ونعني به مدى تقبل المواطنين للخدمات المتاحة.
6- الفاعلية: ويقصد بها مدى فاعلية الخدمات المقدمة (1).
وبتحقيق هذه العناصر الستة تتحقق الجودة وتتقدم الخدمات الحكومية كثيراً وبمعدلات مختلفة وبالإضافة إلى العناصر السابقة فإن هناك علامات أخرى لتنظيم الجودة الشاملة وهي:
* الالتزام بالنواحي الإدارية والثقافية.
* مدى وعي وادراك الموظفين وفريق العمل والتفويضات ومنح السلطات.
* تحسين النشاط (المعايير - التكلفة) ومخططات التدفق.
* حالة المستهلك (للسلعة أو الخدمة).
* التدريب على كيفية تحسين الجودة (2).
وحينما يراد الارتقاء بمستوى جودة الخدمات العامة أو الرغبة في الوصول إلى ما يطلق عليه الجودة الشاملة فإنه يجب أن نتعرف على رغبات المستفيدين من الخدمة, وما هي أنسب الطرق والأساليب لتقديم الخدمة بعيداً عن التعقيدات الروتينية أو الأساليب العقيمة التقليدية.
وعلى الرغم أن هناك جهوداً تبذل ولا تزال وفق أسس منهجية ومنتظمة لتقدير وتقييم الجودة, لكن هذه الجهود ربما تكون محدودة وذلك بسبب إحجام الإدراة العامة عن الخوض فيها وذلك لوجود أولويات أخرى تعتبر أكثر أهمية منها. كما كان يعطل هذه الجهود أيضاً التضارب في الرأي حول صحة معلومات الإدارة, والمقاومة المتوقعة من جانب العاملين عند إحداث أي تغييرات جديدة.
ولكن هذه الحالة يمكن تغييرها أو تعديلها كما رأى كل من بوليت وزملائه pollittetal في ضوء دراسة أجروها في هذا المجال وقد استخلصوا.
النتائج الآتية:
* اعطاء أولوية أكبر لتحسين الجودة.
* توفر بيانات أفضل عن الجودة.
* إحداث تغيير في النواحي الثقافية العامة.