على الرغم من بساطة كلمة System Down إلا أنها تحمل الكثير من اليأس لطالب الخدمة عندما يقولها مورد الخدمة بكل ثقة وكبرياء، هذا ما يحصل عندما تقوم بمراجعة جهة خدمية ما مثل بعض البنوك، حيث تجد الموظف يبادرك بابتسامة لم تكن موجودة من قبل ليعطي لك العذر الذي لا مفر منه بأن الSystem Down والغريب في الأمر أنه مجرد تأخرك في سداد البطاقة الائتمانية ساعة واحدة، يفرضون عليك غرامة مالية رسوم تأخير سداد القسط عليك دون مراعاة أن نظامهم الإلكتروني كان خارج العمل.

أما في المطارات فالموضوع أصعب بكثير أيضاً، هو أنك تكون حجزت قبل فترة كافية لتتفاجأ في المطار أن موظف الإركاب ليقول لك عفوا System Down أي وكأنه أقفل باب الأمل في وجهك ونجا هو من ذنب عدم مساعدة الراكب، وقد حصل أن اضطر أحدهم للسفر على الدرجة السياحية مع أنه كان قد سدد ثمن تذكرة درجة أولى لأن النظام الإلكتروني كان خارج الخدمة.

صورة أخرى هي من شركات تقديم خدمات الاتصالات، عندما تتفاجأ بوجود مبالغ غير واضحة الملامح على فاتورتك وأرقام متداخلة بتواريخ مبعثرة أي أنك تحتاج إلى شركة مدققي حسابات قانونيين لكي يستطيعوا فك شفرة الأرقام والتواريخ في الفاتورة الهاتفية، ومن ثم تتصل على خدمات العملاء ليجيب عليك الموظف بكل ثقة وتفاؤل بأن النظام خارج الخدمة، لكن الأمر سيان للمشترك فسواء النظام في الخدمة أو خارج الخدمة لن يستفيد المشترك من شرح منطقي للفاتورة.

أما في المستشفيات فالأمر خطر فعلاً، فكم من صورة أشعة أعطيت لغير صاحبها وكم من موعد ألغي أو لم يظهر على النظام، إضافة إلى فاتورة المستشفيات التي لا يظهر في معظم فواتيرها تفصيل واضح لما تدفعه.

وفي بعض المحلات التجارية عندما تطلب استرداد مبلغ أو تبديل بضاعة أو حتى خصم على الفاتورة ليجيبك البائع بأن سيادة النظام الإلكتروني لا يسمح بذلك، وكأن علينا أن نقبل هذا النظام الإلكتروني بكل عيوبه دون نقاش مع العلم أن معظم الأنظمة الإلكترونية في المحلات التجارية مرنة وقابلة للتعديل من قبل البائع ذاته، لكن من لا يريد أن يساعد سيقول لك أن النظام الإلكتروني لا يقبل هذا التعديل.

ولك أن تتأمل عزيزي القارئ ما يمكن أن تحمله كلمة System Down من حالة من الإحباط الشديد وكأن هذا العذر مقبول وغير مرفوض على الإطلاق، والغريب أن بعض الموظفين يشعر بسعادة وهو يخبرك بأن النظام معطل فلن تستطيع لومه على عدم إنجازه مهمته ولن تستطيع شكواه لأن النظام الإلكتروني ليس بيده، وكأن مقدمي الدعم الفني موجودون فيما وراء المحيطات ولن تستطيع حتى الحديث معهم، وعذر الخلل الفني أصبح ديباجة يقولها لكل من لا يريد أن يعمل سواء في البنوك أو المطارات أو شركات الخدمات أو غيرها.

إن العطل الفني مقبول والنظام قابل لأن لا يعمل في وقت ما في السنة لكن أن يتكرر الأمر في الشهر أكثر من مرة هذا ما لا يتم قبوله.

fthahabi@prandmedia.org