ثقافة الخدمات

الخدمات التي تُقدم للناس من قبل المؤسسات الحكومية أو التجارية أو غيرها سواء كانت مجانيةً، أو مقابلَ مبلغٍ ماليٍّ أو نحوه، تحتاج إلى ثقافة عالية سواء مِنْ قِبَلِ مَنْ يقَدم تلك الخدمات، أو من تقدم إليه.

فَمَنْ يُقَدِّم الخدمةَ يحسن به، أو يجب عليه أن يراعيَ المصداقية، والأمانة، وتقديمَ ما لديه بأحسن طريقة، وأكمل وجه؛ بما يناسب المقام والحال.

والذي تُقَدَّم له الخدمةُ يَحسن به أو يجب عليه أن يراعيَ حدودَه؛ فلا يكون مجردَ دفعه للمال مقابل الخدمة ذريعة لإهانة من يقدمها، أو إذلاله.

وإذا روعي ذلك الأمر حصل كل طرفٍ على حقه دون وَكْسٍ ولا شطط.

وإذا وجد التفريط من كلا الطرفين أو من أحدهما - قامت المشكلات، وثارت الثوائر.

والذي يلاحظ أن تفريطاً كبيراً يحصل في هذا السياق؛ فيوجد من كثير من القطاعات التي تتعامل مع الجمهور أنها تعد الوعود العريضة، وتضع العنواناتِ الكبيرةَ، والدعاياتِ المُرَغِّبةَ التي تُغْري بالإقبال عليها؛ حيث تَدَّعي أنها ستقدم أرقى الخدمات، وستأتي بما لم يأت به الأوائل.

فإذا أقبل الناس عليهم كذب الخُبْرَ الخَبَرُ،؛ فلم يجدوا إلا أقلَّ القليل مما وُعِدوا به.

ومن هنا تبدأ المشكلات، وتكثر الشكاوى، والمرافعات.

وفي المقابل تجد أن بعض القطاعات قد تفي بما تعد به، فتقدم خدماتٍ رائقةً رائعة يشهد لها بذلك أولو العدل والإنصاف؛ فيحسن بالمتعامل معها أن يعطيَها حقها بكل أدب وأريحية.

وإن تكرم، وقدم الشكر فذلك فضل وإحسان.

غير أن نفراً غير قليل من الناس لا يُحسن التعامل مع مَنْ يقدِّم له الخدمة، فترى بعضهم يتعامل مع من يقدمها وكأنه مملوك عنده؛ بل المملوك لا يجوز أن يعامل إلا بالعدل والإحسان، فترى الواحد من أولئك يكثر الأوامر، ويتسلط، ويؤذي بالكلمات الجارحة، وتراه لا يسمح بأي خطأ أو تقصير ولو كان غير مقصود، بل لربما تطاول ومدَّ يده بالضرب على بعض من يقدمون الخدمة من العمال وغيرهم.

كل ذلك بحجة أنه قدم مالاً مقابل خدمته.

وما هكذا تورد الإبل، ولا هكذا يكون التعامل.

فالعاقل الرشيد هو الذي يعرف مقدارَ ما يعطي، ومقدارَ ما يأخذ، ولا يسمح لنفسه بالتطاول أو الإساءة على أحد، وإن بدر منه شيء من ذلك بادر إلى الاعتذار.

ثم إن قُصِّر في خدمته، أو شيء من حقوقه أحسن في الطلب، وأخذِ الحق دون تطاول أو سفه.

ومما يدخل في هذا القبيل ما يكون في الخدمات العامة في نحو المتنزهات، والطرق العامة، ودورات المياه التي تكون في المساجد أو غيرها.

وكذلك الحال بالنسبة لمواقف السيارات، أو المظلات التي يستظل بها المارة.

فتجد أن تلك الخدمات قد لا تقدم بالصورة المطلوبة، فيعوز كثير من الأماكن تقديم الخدمة الملائمة، فلا تكون النظافة وتعاهد تلك الأماكن كما ينبغي، وقد تكون دورات المياه متروكة دون إصلاح أو متابعة. فمن اللائق أن تراعى تلك الأحوال، فيسعى القائمون على تلك المرافق سَعْيَهم لتقديم الأكمل والأمثل.

ومن الجدير بمن بنى مسجداً -على سبيل المثال- أن يُعنى بمرافقه، إذ يحصل كثيراً أن يَبْذُلَ محسنٌ مالاً لعمارة مسجد، ثم يُتْرَكَ دون تعاهد وإصلاح، فما هي إلا مدة يسيرة ثم يتصدع بنيانه، وتفسد مرافقه.

ولو أن هذا المحسن آثر ذلك المرفق بشيء من ماله زيادة على ما أنفق بحيث يوكل إلى أحد من الناس المتابعة والإصلاح لكان في ذلك خيراً على خير.

وفي المقابل تجد أن كثيراً من الناس لا يراعي ما يُبْذَلُ في المرافق العامة سواء كانت حكومية أو غير حكومية؛ فتراه يعبث بها، ولا يبالي أن يفسدها، أو يلطخَ جدرانها بالكتابات البذيئة التي تشوه المكان حساً ومعنىً. وتراه لا يبالي في رمي بقايا طعامه، ولا يأبه في تلويث المكان الذي جُعل لعامة الناس. وكذلك الحال بالنسبة لمن يأتي لبعض مواقف السيارات؛ فلا يقف في المكان المخصص بل يأخذ مكان اثنين أو ثلاثة.

ولو أنه التزم بعلامات الوقوف، وراعى غيره ممن يريد الوقوف إلى جانبه لاتسع المكان.

ولكن الأثرة، وقلة العناية بثقافة الخدمات العامة - تقود إلى مثل تلك التصرفات.

وبعد فهذه نبذة يسيرة مما يقع فيه الخلل من هذه الناحية، من ناحية التقصير في أداء الحقوق، أو التقصير في حسن الطلب.

وهذا كله يدفع إلى مزيد الحرص لنشر ثقافة الخدمات؛ حتى يعرف كل أحد حَدَّه؛ فلا يحصل التقصير في حق أحد من الأطراف؛ فتطوى بذلك قضايا لا تحصى كثرة، ويتحقق بذلك إقامة كثير من شعب الإيمان، كالإيثار، وترك الأثرة، ومحبة الخير للناس، وإعطاء الطريق حقها، وإماطة الأذى عنها، ونحو ذلك من تلك الشعب الإيمانية.

د. محمد بن إبراهيم الحمد - جامعة القصيم