م. بدر بن ناصر الحمدان

كراصد ومتابع للشأن البلدي الحضري، أجزم بأن أمانة الرياض تُقدم تجربة استثنائية جديرة بالاحترام والإنصاف في جودة التعامل مع صوت المواطن من خلال الخط الساخن والمباشر (940)، هذا الرقم الخدمي الذي أصبح اليوم أحد أهم النماذج العملية الفاعلة للوصول إلى درجة الاستجابة فيما بين الأمانة وسكان العاصمة التي تتيح استقبال شؤون الناس واحتياجاتهم ورغباتهم من بلاغات وشكاوى ومقترحات وآراء، والعمل عليها بشكل عاجل على مدار الساعة.

في مؤشر أداء معالجة البلاغات بأمانة الرياض تظهر البيانات الرسمية الأخيرة أن نسبة معالجة البلاغات بلغت 99 %، ونسبة الامتثال لمستوى الخدمة بلغت 99 %، ونسبة الرضى من السكان بلغت 97 %، عن معدل (50 ألف بلاغ) (تقريباً) تتلقاه الأمانة شهرياً في مختلف مسارات الخدمة عبر المنفذ الخدمي 940، يشار إلى أن ذلك لا يشمل الخدمات الإجرائية التي تقدم من خلال منصة بلدي أو منصات الأمانة الأخرى أو الخدمات المباشرة مع مراكز الخدمة البلدية بشكل دوري.

مقارنة بالمعايير الدولية، فإن تقرير منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية يشير إلى أن متوسط رضا السكان عن الخدمات المحلية البلدية يصل إلى نحو 66 %، وفي المقابل تُظهر مؤشرات برنامج الأمم المتحدة للمستوطنات البشرية أن هذه النسبة تتراوح ما بين 50 % و70 %، أما البنك الدولي فقد رصد في دراساته المقارنة أن مستويات رضا السكان عن الخدمات العامة المحلية والبلدية في نطاق 55 % و65 %.

في النسخة السعودية ممثلة بالعاصمة الرياض نحن نتحدث عن نسبة رضى تتجاوز التوقعات عند الرقم 97 % نظير مستوى الاستجابة للخدمات البلدية من قبل أمانة الرياض وكمؤشر يتم تحقيقه في قطاع مسؤول عن الخدمات البلدية بكل تحدياتها ومعوقاتها، هذا تعبير عملي عن أداء يفوق التوقعات عطفاً على طبيعة الأعمال المكانية المعقدة والمتنوعة والتي يتطلب معالجتها حزمة من الإجراءات والتنسيق وتوفير المواد والتوريدات وفرق صيانة ورقابة دورية.

لك أن تتخيل أن منظومة الخدمة تلك تتم خلال 24 ساعة فقط من تلقي طلب الخدمة وأن المستفيد من الخدمة (المواطن والمقيم) هو صاحب القرار في صلاحية إغلاق الطلب، يحدث هذا في نطاق مكاني واسع يحتضن مدينة عملاقة يتجاوز سكانها ثمانية ملايين نسمة، وتمثل منطقة الأعمال المركزية الحضرية الرئيسة للأنشطة القطاعية بمختلف مكوناتها على مستوى المملكة، المختصون وخبراء الإدارة الحضرية يعون تماماً حجم التفوق الكبير خلف هذه المؤشرات الخدمية، وماذا يعني ذلك في منظومة جودة الحياة داخل المدن الكبرى.