يمكن أن نعرف المراجعين بأنهم أنواع من المواطنين والمقيمين مختلفين في الأعمار والثقافة والخصائص والصفات يسعون إلى الحصول على خدمة معينة أو سلعة محددة من إحدى الجهات بموجب الأنظمة واللوائح، ولا شك أن كثيراً من الدراسات والمقالات تشير إلى عدم رضا أغلب المراجعين على المعاملة التي يواجهونها عند المراجعة للحصول على خدمة معينة بالرغم من أن الجهات المعنية تسعى جاهدة إلى تحسين خدماتها للمراجعين سنة بعد أخرى.
ولو رجعنا إلى أسباب عدم رضا المراجع لوجدنا أن الأسباب كثيرة تأتي أحياناً من الجهة وأحياناً أخرى من المراجع نفسه، فالمراجع قد يأتي من مكان بعيد ولا يعرف المستندات المطلوبة أو أنه يعاني من تركه عمله الموكل إليه أوعدم حصوله على الإذن المسبق من قبل رؤسائه أو من شدة زحمة المرور، بالإضافة إلى ذلك فقد يكون المراجع مريضاً أو أنه يعاني من مشاكل اجتماعية أو نفسية، كما أن هناك معاناة يواجهها بعض المراجعين نتيجة تخوفهم بعدم حصولهم على الخدمات التي يسعون إلى الحصول عليها.
ولا شك أن المراجع أحياناً يريد أن يحصل على ما يريد من الخدمات والسلع حتى وإن كانت لا تتوفر فيه الشروط المطلوبة أو لم يف بالطلبات المحددة لهذه الخدمة أو تلك السلعة، لذا تجده يسعى جاهداً إلى تخطى الحواجز من أنظمة ولوائح رغبة منه في تحقيق رغباته في أسرع وقت وأقل جهد، حيث يبحث عن وسيلة تساعده على ذلك كالبحث عن واسطة أو نحو ذلك، ولهذا السبب فإن الجهات المعنية ينبغي أن تعمل على تبسيط الإجراءات وتحسين الخدمات ما استطاعت إلى ذلك سبيلاً كي لا يكون هناك مبرر للمراجع في البحث عن طرق أخرى لتحقيق أهدافه.
ولا يمكن إغفال أن الموظف قد يواجه ضغوطاً كبيرة جراء تعامله مع المراجعين، فقد يكون عدد المراجعين كبيراً والزحام شديداً أو يجد إلحاحاً من بعضهم لإنهاء إجراءاته وهي لم تكتمل بعد أو أن يفتعل بعضهم مناقشة حادة أو جدالاً عقيماً لا طائل منه، إضافة إلى ذلك فقد يواجه الموظف من قبل المراجعين نقداً حاداً أو سباً أو شتماً ثم يذهب إلى رئيسه المباشر متظلماً من سوء معاملته وعدم إكمال إجراءاته، بل قد يتعدى في أحيانٍ أخرى أكثر من ذلك.
ويسود اعتقاد خاطئ عند بعض الموظفين بأنه صاحب فضل على المراجع عندما يقوم بأداء مهامه الوظيفية تجاه المراجعين، والحقيقة أن الدولة هي صاحبة الفضل في ذلك وأن الموظف قد وضعته الدولة أصلاً لخدمة المراجع وتقديم الخدمات المحددة له بأسلوب راقٍ ومعاملة جيدة.. لذا ينبغي تعيين موظفين أكفاء لمقابلة الجمهور لديهم مهارة في التعامل وتميز في الأداء، ويعرفون الدور الوظيفي الموكل لهم من قبل الجهة المعنية بشكل جيد.
وتجدر الإشارة إلى أن الدين الإسلامي قد حثنا على التعامل الحسن مع عموم الناس والإحسان إليهم حيث قال الرسول صلى الله عليه وسلم: (الدين المعاملة) وقال أيضاً: (وتبسمك في وجه أخيك صدقة)، ولا شك أن هذا المفهوم يغيب عند كثير من الموظفين عند التعامل مع جمهور المراجعين مما يوسع الفجوة بين الموظفين والمراجعين، والحمد لله والصلاة والسلام على رسول الله.
