يحرص الأطباء على الاستماع إلى المرضى جيداً؛ وذلك سعياً إلى التشخيص الدقيق لطبيعة المرض الذي يعانونه. وتمثل كلمات المريض أو أفراد عائلته أداة بالغة الأهمية للوصول إلى التشخيص السليم، ومن ثم البدء في خطة العلاج. وتظل هذه الكلمات هي المؤشر على نجاح الخطة العلاجية، ومن ثم على رضا المريض الذي يتطلع إلى الشفاء.

وإذا كان رضا المرضى وذويهم من دلائل نجاح الأطباء فإنه أيضاً المؤشر الصادق لتقييم كل خدمات الرعاية الصحية داخل المنشآت المعنية بتقديم هذه الخدمات، والوقوف على كل العوامل الذي تؤثر في جودتها سلباً وإيجاباً.

ومن هنا كان الاهتمام ببرامج علاقات المرضى في كثير من دول العالم باعتبارها جسراً للتواصل بين المريض وعائلته ومقدمي خدمات الرعاية الصحية؛ بهدف تحقيق أعلى مستويات الرضا للمرضى وذويهم.

ومن الطبيعي أن تحقيق هذا الهدف يتطلب بالأساس معرفة المريض والمرافقين له أثناء تلقيه الخدمات العلاجية، بما لهم من حقوق وما عليهم من واجبات، وكذلك معرفة العاملين في منشآت خدمات الرعاية الصحية بأن «رضا المريض» يرتبط ارتباطاً وثيقاً بجودة الخدمات، التي تتضمن إلى جانب التشخيص والعلاج كثيراً من الأمور الأخرى، ذات الأبعاد الإنسانية والنفسية، منها استشعار معاناة المريض وآلامه، وقلق ذويه والمرافقين له.

ومن هنا تتضح أهمية نشر ثقافة علاقات المرضى وتبني آليات عملية للتعامل مع شكاوى وملاحظات المرضى وذويهم، والاستفادة منها في قياس درجة رضاهم عن الخدمات المقدَّمة لهم، ومن ثم تطوير الأداء في المنشآت الصحية بما يحقق أعلى درجات الرضا.

والشكر لوزارة الصحة لمبادرتها لإنشاء برنامج علاقات المرضى لتعزيز التواصل بين مقدمي خدمات الرعاية الصحية والمستفيدين منها، وحرصها على الاطلاع على الخبرات والتجارب الدولية المتقدمة في هذا الشأن من خلال تنظيم المؤتمر الدولي الأول لعلاقات المرضى تحت شعار «المريض أولاً»؛ بهدف نشر وترسيخ ثقافة حقوق المرضى بين العاملين بالجهات المعنية بتقديم خدمات الرعاية الصحية في المملكة، وتعزيز إسهامات إدارات علاقات المرضى من أجل ترجمة هذا الشعار عملياً على أرض الواقع.

وكلنا أمل وثقة بأن هذا التوجه المحمود من قِبل وزارة الصحة، الذي ينبع من اهتمام الدولة - رعاها الله - بتطوير منظومة خدمات الرعاية الصحية وتوفير كل الإمكانات لذلك، سوف يؤتي ثماره على المدى القريب - بمشيئة الله تعالى - في الوصول إلى أعلى درجات رضا المرضى، على أساس واضح من معرفة الحقوق والواجبات وإدراك لخصوصية خدمات الرعاية الصحية بكل مكوناتها وتفاصيلها المهنية والإنسانية.

(*) مدير عام الشؤون الصحية بمنطقة الرياض