أعلنت شركة استضافة مواقع الإنترنت «غو دادي» (Go Daddy) في أواخر شهر تشرين الأول (أكتوبر) 2011 دعمها لقانون مكافحة القرصنة على الإنترنت «سوبا»، المثير للجدل على نطاق واسع.

وقد وردت أنباء حول موقف «غو دادي» المؤيد للقانون على موقع «راديت» (Reddit) في 22 كانون الأول (ديسمبر)، قبل أن تنتشر على الإنترنت كالنار في الهشيم.

وفي غضون أيام قليلة، أزالت الجهات المتعاملة مع «غو دادي» أكثر من 72 ألف نطاق إنترنت من خدمة استضافتها للمواقع، احتجاجًا على قرارها، وأعلنت تاريخ 29 كانون الأول (ديسمبر) «يوم إزالة نطاقك من خدمة (غو دادي)».

وشمل المحتجون أقطابًا بارزين في عالم الإنترنت على غرار بان هوه، رئيس شركة «تشيزبرغر» (Cheezburger)، وجيمي ويلز من موقع «ويكيبيديا».

ومن دون إبداء أي اقتناع، سحبت «غو دادي» دعمها لقانون «سوبا» بعد يوم من صدور قرارها على موقع «راديت»، إلا أن انتفاضة المتعاملين معها استمرت.

إن شركة «غو دادي» هي خير دليل على كيفية مساعدة التطوُّر المُحرَز في تكنولوجيا المعلومات، ثائرين محتملين في إيجاد أسباب تثير حفيظتهم وتدفعهم إلى تنسيق أجوبتهم.

بعد الخبر الوارد على موقع «راديت»، وصلت الأنباء حول دعم «غو دادي» لقانون مكافحة القرصنة على الإنترنت «سوبا» سريعًا إلى المتعاملين معها.

واتّضح من التعليقات على المدوّنات الإلكترونية و»تويتر» وغيرها من المواقع الرقمية أن ثورة احتجاجية أصبحت قيد الإعداد، مطمئنةً عملاء «غو دادي» الساخطين أن احتجاجهم سيلقى آذانًا صاغية.

كيف يمكنك تفادي انتفاضة عملاء؟

- أدرك عوامل المخاطرة: إن كان عملاؤك من الوسائل الإعلامية أو من المحنَّكين في التكنولوجيا، باستطاعتهم جذب الأنظار إلى أعمالك وتنسيق الخطط للانتفاض في وجهك. وإن كان ثمة بدائل أخرى لمنتجك، قد يغادرك عملاؤك للانضمام إلى خدمة أخرى بتكاليف متدنية.

- استشِف أي شرارة تحريض محتملة:

غالبًا ما تندلع الانتفاضات في أعقاب أعمال محدَّدة تقوم بها الشركة وتُحبط من خلالها آمال أو تحرم حقوق جزء كبير من العملاء أو الزبائن.

افهم قاعدة عملائك بما يكفي كي تتكهَّن القرارات التي قد تكون محرِّضة.

- أخمد النيران سريعًا وبصورة شاملة:

حين تحتدم الانتفاضات، قد تصبح مكلفة ويصعب مواجهتها.

حدِّد الانتفاضات المحتملة قبل اندلاعها وطوِّر إستراتيجيات مواجهة عامة واضحة.

ومن المهم جدًا استرضاء عملاء بارزين، نظرًا إلى أنهم يحظون بمكانة فريدة لمساعدتك في سحق انتفاضة. حينما أقرّت «غو دادي» بشكاوى عملائها، كان بدء الترويج لهجرة جماعية بعيدًا عن الشركة من خلال مواقع أخبار ووسائل إعلام اجتماعي على شبكة الإنترنت.

كما كان عملاء رئيسيون للشركة، على غرار «ويكيبيديا»، أعلنوا عن خطط نقل نطاقهم على الإنترنت إلى أماكن أخرى. وما زاد الأمور سوءًا، فهو عدم تجاوب «غو دادي» بصورة حاسمة وقاطعة: لقد سحبت دعمها لقانون مكافحة القرصنة على الإنترنت، إنما لم تستبعد احتمال دعمها مجددًا نسخة مراجعة من مشروع القانون.

(سكوت دوك كومينرز هو باحث في «معهد بيكر فريدمان للبحوث الاقتصادية» في «جامعة شيكاغو». أما بول كومينرز، فيدرس الاقتصاد والعلوم السياسية في «معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا»)