المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل .. المهندس عثمان العرابي:
700 ألف سيارة جديدة تباع كل عام في المملكة بقيمة تقدر بـ(60) مليار ريال
يعد قطاع السيارات من أهم القطاعات التجارية في المملكة فهناك ما لا يقل عن 700 ألف سيارة جديدة يتم بيعها في العام بقيمة تصل إلى 60 مليار ريال، إضافة إلى خدمات ما بعد البيع والتي تتركز في توفير خدمة الصيانة وتوفير قطع الغيار إضافة إلى خدمات توفير الضمان، ولاينحصر قطاع تجارة السيارات في المملكة في وجود وكلاء السيارات المعتمدين من قبل الشركات الصانعة فهناك عدد من تجار السيارات ممن يقومون باستيراد أعداد كبيرة من السيارات من بعض دول الخليج أيضا.
وبمناسبة إصدار شركة عبداللطيف جميل التقرير السنوي لعام 2013م لخدمات ما بعد البيع قمنا بإجراء هذااللقاء الصحفي مع المهندس عثمان العرابي، المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل والذي يعد من أبناء الشركة الذين تدرجوا في سلم العمل في الشركة بعد تخرجه من كلية الهندسة بالجامعة مباشرة، كما قامت الشركة بتدريبه في اليابان لمدة عامين فور التحاقه بالعمل فيها، وهاهو اليوم يدير قطاع خدمات ما بعد البيع والذي يضم أكثر من 12 ألف موظف حول المملكة.
- ماذا نعني بقطاع خدمات مابعد البيع ؟
مفهوم خدمات مابعد البيع أصبح اليوم مفهوماً هاماً وعاملاً رئيسياً في اتخاذ قرار شراء السيارة، ولم يعد قرار الشراء مقصوراً على جودة السيارة أو شكلها أو قيمتها بل إن عملية شراء السيارة لم تعد تنتهي بالشراء، بل أصبحت تبدأ بالشراء وتعتمد بشكل أساسي لما بعد ذلك من خدمات لما بعد البيع، مثل تغيير الزيوت وفق الجدول الدوري المعتمد للسيارة أو تغيير بعض المواد الإستهلاكية مثل أقمشة الفرامل أو السيور أو غيرها من القطع الأخرى، فكل تلك الخدمات تساهم بشكل كبير في استمرار جودة السييارة وطول عمرها، بل والمحافظة على سعرها في حالة الرغبة في إعادة بيعها.
1000 مركز خدمة حول المملكة
- ماهي شبكة فروع شركة عبداللطيف جميل في خدمات مابعد البيع ؟
يتجاوز عدد فروع شبكة عبداللطيف جميل لخدمات مابعد البيع 1000 مركز خدمة حول المملكة، وفي بعض تلك المراكز يتم توفير خدمات متعددة تشمل الصيانة الدورية السريعة وتتنوع مواقع تلك المراكز بين المدن الكبيرة والصغيرة حول المملكة، كما إن هناك عددا من المراكز المنتشرة حول المملكة والتي تتعامل مباشرة مع شركة عبدللطيف جميل في توفير الصيانة وقطع الغيار ، مما جعل خدمات شركة عبداللطيف جميل لما بعد البيع قريبة من ملاك سيارات تويوتا.
400 ألف م مربع مساحة مستودعاتنا
- ماهي إمكانيات الشركة لتقديم خدمة مميزة لما بعد البيع ؟
تقوم الشركة بتسخير كافة إمكاناتها في سبيل توفير خدمة مابعد بيع مميزة ، ومن ذلك توفير أكثر من 400 ألف متر مربع كمساحة لمستودعات الشركة لقطع الغيار كما تقوم بتوفير العمالة الماهرة والمميزة في مراكز الصيانة كم إنها تقوم بتوفير الأجهزة الحديثة لإجرء الكشف اللازمة على السيارات وإجراء الإصلاحات المطلوبة.
توفير قطع الغيار بنسبة 98%
- إذاً.. ماهي نسبة توفير قطع الغيار للزبائن لديكم ؟
تصل نسبة التسليم الفوري لقطع الغيار إلى الزبائن حول المملكة إلى 98% ، فهناك أسطول كامل من سيارات النقل تقوم بالعمل على نقل تلك القطع يومياً بين فروع المملكة ، وحتى في حالة وجود أي حالات طارئة كما حدث أثناء وقوع الحريق في مستودعات الشركة قبل أكثر من 10 سنوات فقد قامت الشركة بتوفير جسر جوي بين اليابان والمملكة لتوفير القطع اللازمة للمستهلكين، وهناك أكثر من 42مليون قطعة غيار متوفرة في مستودعات الشركة حول المملكة ونحن نسعى دائماً أن تكون هذه القطع متوفرة في كل وقت وكل مكان .
نسبة رضا زبائننا 82%
- كم تبلغ نسبة رضى الزبائن عن خدمات ما بعد البيع ؟
نحن نقوم في شركة عبداللطيف جميل بعمل إستبيان يومي لكل زبون، فما إن يتم تسليم السيارة للزبون إلا ونطلب منه تعبئة الإستبيان الخاص بنا وقد بلغ عدد الإستبيانات التي تم تعبئتها في عام 2013م من قبل زبائن خدمات مابعد البيع حوالي 161000 زبون، وكانت نسبة رضى الزبائن 82% ونحن نسعى إلى تحسين هذه النسبة يوماً بعد يوم، فعلى الرغم من القول السائد إن رضى الناس غاية لاتدرك، فنحن نسعى لإدراك هذه الغاية ورفع هذه النسبة إلى أفضل مستوى .
اللجنة الوطنية للسيارات تمثل الوكلاء أمام وزارة التجارة
- وماهو رأيك في الإستبيان الذي نشرته وزارة التجارة مؤخراً عن قياس نسبة رضى المستهلكين عن وكلاء السيارات ؟
تحرص وزارة التجارة على تطوير خدمات وكلاء السيارات، وهي تعتقد أن هذا الاستبيان سيساهم في تحقيق هذا الهدف وأعتقد أن الوزارة تعمل مع اللجنة الوطنية للسيارات الآن في هذا الإطار، ولذلك فإن اللجنة الوطنية هي المنسق الرسمي الذي يمكن أن يقدم من خلاله كافة الملاحظات المرفوعة من قبل وكلاء السيارات.
120 شاباً في مركز الاتصالات
- كيف يمكن للزبائن التواصل مع الشركة في حالة رغبتهم الحصول على خدمات ما بعد البيع ؟
عادة مايقوم الفني بالاتصال بالزبون لإخطاره بموعد الخدمة ، كما يمكن للزبون أن يتصل على الرغم المجاني لتحديد موعد الصيانة المطلوب وفق الوقت الملائم له، وفي العام الماضي تم إجراء أكثر من مليون ونصف المليون اتصال، كما تم إرسال حوالي 2مليون ونص مليون رسالة نصية للزبائن لإخطارهم بمواعيد خدمات ما بعد البيع ، وهناك مركز إتصال كبير يعمل فيه أكثر من 120 شاب متفرغ للرد على إتصالات الزبائن بإستمرار.
25 مليون ساعة عمل
- مع تزايد أعداد السيارات في الطرق فهناك حاجة لزيادة مراكز الخدمة فما هي المشاريع المستقبلية للشركة في هذا الإطار ؟
تعمل الشركة على توسيع شبكتها حول المملكة، فهناك استثمارات بمليارات الريالات رصدتها الشركة لتأسيس مراكز جديدة خلال السنوات القادمة؛ إذ إننا في العام الماضي فقط ومن خلال خدمات مابعد البيع قمنا بإنجاز قرابة 4 ملايين معاملة استغرقت حوالي 25 مليون ساعة عمل من موظفي خدمات مابعد البيع، وهذا الرقم يمكن أن يتضاعف في حالة تم إضافة الخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة من تأجير منتهي بالتمليك أو مبيعات أو غيرها من الخدمات ، كل ذلك يتطلب أن تكون هناك خطة توسع ضخمة لاتقتصر على توفير المراكز، بل وتأهيل الشباب وتدريبهم للعمل في تلك المراكز.
تدريب مكثف للشباب السعودي
- ماذا تقدم الشركة للشباب السعودي للعمل لديها في المجال الفني ؟
قامت الشركة في عام 1998 وبالتعاون مع وكلاء الشركات اليابانية المصدرة للسيارات بتأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات، وكان المعهد متخصصا في تدريب الشباب لمدة سنتين مع توفير الوطيفة قبل التدريب للعمل لدى أحد الوكلاء بحوافز مميزة إضافة إلى ذلك هناك برنامج العمل والتدريب في اليابان، والذي تتيحه الشركة لمنسوبيها، كما أن هناك حوافز مادية وبدلات وقروض حسنة لتملك منزل وسيارة إضافة إلى التأمين الطبي وغيره من المميزات الأخرى والتي توفرها الشركة للمتقدمين للعمل لديها .
57 ألف ساعة تدريب
- وكم بلغ عدد الشباب السعوديين العاملين في المجال الفني في الشركة ؟
وصل عدد الشباب السعوديين إلى مايقرب 1000 شاب فني سعودي، من بينهم حملة شهادة بكالوريوس ومنهم من خريجي المعهد السعودي الياباني للسيارات إضافة إلى برنامج فني الخدمة بالتعاون مع مؤسسة التدريب الفني والمهني، ونحن نسعى إلى مواصلة تحفيز الشباب للعمل في هذا المجال وتطويرهم باستمرار فقد قدمنا في العام الماضي حوالي 57 ألف ساعة تدريب لتطوير مهارات وقدرات الشباب ورفع كفاءتهم لتقديم خدمة أفضل للزبائن .
